Suporte Técnico

No mundo globalizado e cada dia mais informatizado, torna-se necessário manter-se agilidade crescente e eficácia nos procedimentos que envolvam o suporte técnico com atendimento especializado para prestar soluções aos riscos e/ou problemas que surgem e também cada vez mais crescentes.

A Energy Telecom® implementa e aperfeiçoa ininterruptamente seus serviços com diversos níveis de SLA – Service Level Agreement, permitindo abertura de ocorrências por meio de Service Desk cujo foco principal é o gerenciamento de ordens de serviços e o controle do SLA de atendimento e tempo de solução, para a ocorrência apontada. A abertura da ordem de serviço pode se dar através de acesso Web, Hepldesk, E-mail, Telefone, Fax e de forma remota ou  ainda com acesso direto ou pela forma “on site”.

Os serviços estão integrados com a utilização do ITIL - Information Technology Infrastructure Library que de forma sistemática e estandardizada integra os vários processos relacionados com a gestão das tecnologias de informação e comunicação.

A prestação desses serviços será realizada por profissionais experientes, especializados e certificados pelos fabricantes dos produtos, soluções que são disponibilizadas e utilizadas pelos clientes para garantir um atendimento de acordo com suas necessidades.

O Suporte aos Serviços compreende: gestão de incidentes, gestão de problemas, gestão das configurações, gestão das alterações e gestão dos releases. A disponibilização de Serviços abrange: gestão dos níveis de serviço, gestão financeira dos serviços de TI, gestão de capacidade, gestão da continuidade de serviços de TI e gestão da disponibilidade.

As modalidades de atendimento de Suporte Técnico podem ser:

•  5x8 Remoto (Segunda à sexta-feira das 8h às 18h)
•  5x8 Atendimento local (Segunda à sexta-feira das 8h às 18h)
•  24x7 Remoto (24 horas por dia, sete dias da semana)
•  24x7 Atendimento local (24 horas por dia, sete dias da semana)

Inicialmente, todo o atendimento de chamados de ocorrências ao Suporte Técnico será realizado via telefone ou Internet que permitirá abertura e acompanhamento dos incidentes registrados remotamente. Atendimento local quando o pacote de serviços contratados contemplar.

O cliente acessa o Suporte Técnico pelos nossos  telefones: (85) 3533-5808 e nos casos de estarem localizados em São Paulo pelo número (11) 3522-8533 e em se tratando de Brasília pelo número (61) 4063-9579 ou, preferencialmente através de abertura de chamados técnicos pela Internet junto a URL https://helpdesk.energytelecom.com.br.

O Acesso Remoto é praticado com segurança habilitada e criptografada para a Rede Privada Virtual (Virtual Private Network – VPN) que permite segurança e integridade dos dados que trafegarem pela Internet. Solução que pode ser customizada, tendo funcionalidade de portal (SSL-VPN).

A VPN funciona de forma a permitir que a partir de um computador remoto seja possível a conexão e o acesso a rede interna de uma empresa de forma segura e  transparente aos dados nela contida. Existem dois tipos mais comuns de VPN:

• O VPN-SSL: que não exige a instalação prévia de nenhum software e é inicializada através de um site acessado a partir de um navegador de Internet do computador do usuário. O melhor meio para esse fim é através da utilização de equipamento “Appliance”.

• O VPN-IPSEC: exige a configuração prévia na estação de trabalho do usuário e, em alguns casos, a instalação de software adicional.

O gerenciamento e o controle de acessos são realizados de forma centralizada, fornecendo o maior nível de proteção e segurança tanto para a unidade matriz quanto para as unidades filias.

Cenário de uma rede estruturada

Através de seu SNOC (Security Network Operation Center), oferece e fornece aos seus clientes a habilidade de analisar, projetar, implementar, gerenciar e expandir a comunicação da rede corporativa para atingir os objetivos de seu negócio mantendo um alto nível de segurança com o mínimo custo de manutenção. Nosso serviço de gerenciamento centralizado inclui:

1. Disponibilização de dispositivos em “Appliances” Firewal UTM dos fabricantes Check Point, SonicWALL, Fortinet, StoneSoft, Astaro, Juniper, Cyberoam e Cisco.

2. Acompanhamento/implantação da operação de backup, configuração de sistemas (regras de Firewall), aplicação de “Patches” e novas atualizações de software, gerenciamento de modificações e análise de logs;

3. Acompanhamento/implementação de serviços VPN IPSec entre redes (VPN IPSec Site-to-Site), desenvolvendo políticas VPN IPSec para os Firewalls gerenciados, mantendo todas as localidades remotas em sincronia com as últimas políticas de segurança.

4. Acompanhamento/implementação de serviços VPN IPSec entre redes e usuários remotos (VPN IPSec Client-to-Site), desenvolvendo políticas VPN IPSec para usuários remotos de VPN IPSec com software cliente instalado em computador tipo PC ou notebooks.

5. Monitoração do “Appliance” Firewall com emissão de alertas de invasões, análise de tráfego atípico, detecção de “Scans”, Spoofing, tentativas de autenticações sem permissão, etc;

6. Acompanhamento/implantação de licenças de Anti-Vírus e Anti-Spyware com monitoração constante da presença de vírus/spywares através do Firewall;

7. Acompanhamento/implementação de controles de acesso web através de Filtro de Conteúdo de sites, bloqueio de potenciais backdoors através da inspeção de e-mails, Web, transferência de arquivos e protocolos baseados em stream (stream based protocols) assim como Instant Messengers (IM) e aplicações peer-to-peer (P2P);

8. Serviço de acompanhamento/implementação que permite o acesso seguro via portal disponível na plataforma do GMS, aos seguintes tipos de relatórios:

• Relatório de Utilização de Banda
• Relatório de Utilização WEB
• Relatório de Filtragem WEB
• Relatório de Utilização FTP
• Relatório de Utilização de Email
• Relatório de Utilização de VPN
• Relatório de Ataques
• Relatório de Configurações

RMA – Return Material Authorization

O RMA – Autorização de Retorno de Material para Equipamentos é automático no caso de Contratos de Outsourcing Full. Nos casos de Outsourcing Parcial como também nos de Vendas de Equipamentos o RMA poderá ocorrer mediante contratação com disponibilização permanente de “caixa HÁ” e pagamentos mensais ou mediante utilização enquanto transcorrer o período de RMA e com pagamento pelo período da utilização do equipamento sobressalente.